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lunes, 5 de mayo de 2014

Considera a tu proveedor como miembro de tu tribu

Imagen: www.zazzle.es
El antropólogo y zoólogo Desmond Morris cuenta en su libro “El zoo humano” (1969)[1] que, como los lobos, los seres humanos hemos sobrevivido gracias a agruparnos y pertenecer a una manada en la que se desarrollaron reglas de cooperación entre los miembros. Eso, para la corta mirada del nuestra especie, fue hace mucho tiempo, pero para la evolución fue ayer o hace un momento. Al verlo muy lejano y sentirnos más a salvo en nuestros pisos de cemento que en la tundra o en las cuevas del pasado, nos creemos con libertad para actuar de otra manera, más individualista y menos enfocada en el otro, y en muchas ocasiones así lo hacemos, contraviniendo nuestra herencia filogenética.

En la época tribal, debía ser de inexorable cumplimiento el saludar a tu vecino cuando lo encontrabas, y el contestarle cuando te hablaba, y el responderle cuando te preguntaba o te ofrecía algo. Supongo que era así porque veo este comportamiento cada día en los pueblos pequeños, donde se saluda hasta a los forasteros, en una acción simultánea de bienvenida y de tomarles la medida, de saber si vienen en son de paz o si pueden llegar a resultar una amenaza. “Arrieritos somos, y en camino nos encontraremos” es el proverbio que resume la prédica de “estate a bien con el congénere que te encuentres, que no sabes cuándo lo vas a necesitar”. Es curioso que algunos le hayan añadido al significado un tinte vengativo, de “espérate, que esta que me has hecho (o la ayuda que no me has prestado) te la haré pagar en cuanto me vuelva a cruzar contigo”.
En las ciudades no sólo no se saluda sino que, como bien anotó Bertrand Russell, y aquí me cito a mí misma trascribiendo un párrafo de la recensión que escribí para Knowsquare sobre el libro filosófico “The conquest of happiness” (La conquista de la felicidad”, 1930), “la constante presencia de desconocidos alrededor nos agota porque desborda nuestra natural inclinación, que compartimos con los animales, a investigar a otros seres que nos rodean antes de decidir si son amigables u hostiles. La imposibilidad de hacer eso con la pléyade de extraños con quienes nos vemos forzados involuntariamente a compartir espacio y/o a interaccionar, nos lleva a sentir una rabia soterrada, a considerar a otros seres humanos como una molestia”.
En esta tesitura de agotamiento ante los extraños, no sorprende que de manera inconsciente situemos mentalmente a muchos interlocutores con quienes nos topamos como pertenecientes a “tribus del otro lado del río”, por seguir la nomenclatura de Morris. A donde apunto hoy trayendo a Morris y a Russell a colación, es al hecho de que muchas personas, cuando se calan su gorra de clientes, transgreden la norma tribal y olvidan tratar a los proveedores como miembros de su misma clase. Los despersonalizan, los consideran de otra tribu, por lo que dejan de sentirse obligados a tener con ellos los mismos miramientos que tienen para con personas que sí consideran de su grupo.
Uno de los comportamientos que más muestran la despersonalización que esos clientes hacen de aquellos a quienes ellos mismos han pedido propuestas es que, cuando no les ha interesado la oferta en cuestión, no vuelven a responder a llamadas y mails, caen en un silencio que deja al proveedor colgado a su puerta durante un tiempo, sin saber si es momento de marcharse o de seguir esperando y dando toques de atención.
Se siente el proveedor hasta pesado a veces, cuando lo fácil, lo cómodo para todos, lo menos molesto para el cliente, y lo que menos enrancia la relación es responder claramente con un sí o un no, un sí me interesan tus servicios o un no me interesan tus servicios, o sí pero no ahora, o espérate que se me ha complicado la agenda, o que me han cambiado el jefe…, anything. Esta rápida y limpia acción del sí o el no reduce la incertidumbre de quien ofrece, y le da una pauta para, bien seguir avanzando en esa venta, bien recomponer sus energías y marchar silbando hacia un nuevo potencial cliente.
El proveedor agradece mucho una respuesta clara. Por varios motivos, de los que citaré dos. Primero, porque le ayuda a no perder el tiempo. Segundo, porque preparar una propuesta de servicios, sobre todo cuando son a medida, es algo largo y costoso en tiempo, esfuerzo y dinero, es una inversión en toda regla. Qué menos que reconocer el esfuerzo hecho, y con un mero “me he leído tu propuesta y no es lo que necesito” se reconoce, no hace falta más. Mi sabia abuela materna decía que “no hay mayor desprecio que no hacer aprecio”; el acto más despreciativo que podéis tener para con alguien es el silencio.
Son muchos los que se empeñan en tener a la gente en la puerta esperando una respuesta. Hasta que existió el teléfono, era habitual enviar recado de una casa a otra; al recadero, bien se le hacía esperar para llevar de vuelta la contestación, bien se le despachaba con un “no habrá respuesta”. Lo absurdo habría sido tener al lacayo de turno en el patio sin informarle de si habría respuesta o no; el pobre hombre –o mujer- se habría quedado esperando un rato, quizás horas, torrándose si hubiera sol, mojándose si lloviera, pasando frío si lo hiciera. Finalmente, agotado, hastiado e inquieto por no poder llevar un mensaje concreto a su señor o señora, habría vuelto cabizbajo a casa.
Podemos hipotetizar que el no contestar venga motivado por el miedo. Al menos en España, hay gente que evita dar un no al producto o servicio temiendo que, al hacerlo, le está dando un no a la persona. Esto es un mito a descartar. Los auténticos vendedores saben que no es así. El vendedor sabe que el valor de algo no es universal, que tu producto se necesita a veces sí y a veces no, que se puede/quiere pagar a veces sí y a veces no, y que tu valor como persona no se ve menoscabado porque te digan que no a tu propuesta. Incluso aquellos vendedores menos optimistas, aquellos que se ven afectados por las negativas, os dirán también que lo que más les intranquiliza no es el rechazo sino la falta de respuesta, el silencio sonoro.
Siguiendo en nuestro cavilar miedos, otro puede venir de pensar que el proveedor, ante nuestro no, vaya a insistir y no sepamos “quitárnoslo de encima”. No suele ser el caso pero si eso os acontece, siempre podéis trabajar la asertividad en un buen proceso de coaching, ese miedo tiene solución.
Los que no responden, ni antes ni después, a los congéneres con quienes tienen trato, no deben ser conscientes de que, con ello, se les pierde la confianza, el aprecio, quizás el respeto, y desde luego las ganas de asistirles si en su caminar de arriero como nosotros le llegamos a ver a la vera del camino con el burro cojo.
La buena educación, en esencia, consiste en tratar a los demás como miembros de nuestra misma tribu, con las mismas deferencia y consideración. Es ese cristiano “tal como queremos que nos traten a nosotros”. La religión suele incorporar discursos de colaboración que ya estaban en la mente de las comunidades; aunque no los inventa, sí coge el testigo de fomentar la cooperación porque la sabe buena para la humanidad. Para mí, el altruismo, otra palabra para llamar a la cooperación, es una filosofía de fomento sistémico del bienestar, de circularidad, de “haz bien y no mires a quien… porque ese u otra persona te harán bien a ti”.
Muchas cosas puedo pedir al abrigo de esta filosofía del altruismo. Hoy sólo pido, o mejor dicho, ofrezco (un simple verbo cambia de pleno la perspectiva), que contestéis a las personas a quienes solicitasteis una propuesta, a quienes se matan de esfuerzo para ofrecer sus productos o servicios. Productos o servicios que son sus mejores tesoros, esos de los que están tan orgullosos que quieren que todos se beneficien de ellos. Dadles una respuesta clara: un sí, o un no, o un así no, o un ahora no, y dejadlos marchar silbando hacia su próximo destino.



[1] Para una versión documental de El zoo humano en audiovisual: https://www.youtube.com/watch?v=eqB-JN8kUEk 


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