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lunes, 18 de enero de 2010

Gestión de emociones: el gato y la cena

A todos alguna vez, y a unos cuantos a menudo, nos ocurre lo que yo bauticé hace unos días como el fenómeno del gato y la cena.

Le puse ese nombre porque los elementos que mejor lo describen son los dos que paso a desarrollar. El primer elemento es el viejo chiste de quien, en mitad de la noche, va a pedir un gato a casa ajena para cambiar la rueda pinchada de su auto.

El segundo elemento es una expresión que utilizaba un amigo de mi entorno para referirse a las situaciones en las que, enfadados, tomamos acciones que nos perjudican más a nosotros mismos que a aquéllos contra los que supuestamente actuamos.

Para los que no lo conozcan y puedan entenderme, el chiste del gato narra cómo un conductor, desesperado en una oscura y fría noche, decide atreverse a molestar al habitante de una aislada casa que se ve a lo lejos.

Mientras va caminando, a nuestro hombre le van asaltando pensamientos negativos de cómo va a ser la interacción. “Ya verás”, va pensando, “le voy a molestar. Se va a enfadar por despertarle en mitad de la noche y me va a poner de vuelta perejil”. Así, el miedo, la inseguridad y la incomodidad van “calentando” al hombre, éste va llenándose de ira por momentos. Finalmente, toca el timbre de la puerta, y durante los minutos que transcurren hasta que ésta se abre, el hombre sigue imaginando conversaciones donde la confrontación es la protagonista: “me va a espetar que tal y que cual, y le voy a contestar que esto y lo otro”, y así en espiral. Cuando el adormilado habitante, sacado del séptimo sueño, consigue, por fin, abrir la puerta, y antes de que pueda proferir palabra, nuestro conductor, en “justa” indignación, le escupe con toda la violencia de que es capaz: “¿Sabe usted lo que le digo?, que puede meterse el gato por donde le quepa”. Y, dando media vuelta, se aleja ofendidísimo, dejando al otro estupefacto e ignorante de lo que ha pasado.

Y aquí es donde interviene la segunda parte del fenómeno, al que nuestro conocido se refería con la expresión “que se jeringue mi sargento, que me quedo sin cenar”.

En el chiste del gato, esta parte corresponde al final, en el que la persona pierde los papeles y se retira sin haber cumplido su objetivo, sin gato con que cambiar la rueda y abocado a pasar la noche rodeado de lobos.

¿Recordáis alguna ocasión en que os hayáis visto envueltos en una interacción así?. Llamaremos Alfa al hombre (o mujer) equivalente al conductor del gato, y Beta al ingenuo/a durmiente de la casa aislada.

Cuando a Beta le sucede lo del chiste, lo más probable es que, ante tamaña salida de tono de Alfa, sienta que “se ha perdido algo”, que le falta información, que no entienda la reacción de Alfa ni por asomo. Para Beta, es como si estuviera viendo una película, se durmiera en mitad de ella y con ello se perdiera las claves con las que entender el final; cuando éste llega, claro, no tiene ni idea de por qué ni de cómo. Y sale diciendo que la película no le ha gustado.

Pero la realidad es otra. No es que Beta se haya dormido, no; el que se ha puesto a soñar, y despierto, es Alfa: fruto de su inseguridad y de su falta de confianza, ha empezado a introducir en la historia elementos imaginados, que a él le parecerán muy reales pero que carecen en absoluto de fundamento y que no resistirían una mínima confrontación madura. Alfa ha comenzado a atribuir a Beta malas intenciones y/o malas acciones y actitudes. Quizás ha escuchado a un tercero que le ha “calentado la cabeza” con comentarios malintencionados a los que ha creído a pies juntillas. Se ha hecho su propia –e inventada- composición de la situación, ha entrado en barrena emocional, y desde ella salta como un tigre hacia un enfrentamiento desagradable con Beta.

A Beta, cuando, inesperadamente y como en tromba, le llueven las quejas violentas, las críticas, los juicios gratuitos y sin fundamento, los insultos y hasta las amenazas de una u otra índole -si es que no le agreden-, se queda anonadado.

Si sabe algo de emociones y de su gestión, Beta intentará inicialmente mantener la calma y hacer por tranquilizar a Alfa. Hará por averigüar qué le preocupa a Alfa y que le está pasando. Pero Alfa, que de emociones no aprendió –herencia cartesiana-, sigue insultando, reprochando, exigiendo lo que Beta no entiende.

Finalmente, abrumado, Beta se rebelará ante tanta injusticia, rechazará las acusaciones y se defenderá de ellas, y se marchará o dejará marchar a Alfa, aunque, eso sí, sin dar cumplida cuenta de las exigencias de Alfa porque, como no las entiende, no la acepta y, aunque le diera por satisfacerlas, finalmente consideraría que Alfa ha perdido el derecho moral sobre nada por el cómo las ha planteado.

Asimismo, Beta se quedará con la sensación de que Alfa tiene asuntos que resolver consigo mismo si quiere no repetir esta situación con otros en el futuro.

La situación es peor si Beta tampoco aprendió de emociones. En este caso, lo más probable es que la espiral de violencia crezca y Alfa reciba más insultos y descalificaciones de los que profirió, o le caiga alguna que otra insospechada torta –material o espiritual-.

Llevemos este no tan infrecuente caso al mundo de los negocios, donde a veces estas cosas también pasan. El proveedor Alfa se monta en su propia espiral imaginaria y se larga dejando el proyecto empantanado.

Normalmente, esto sucede cuando, en el fondo, Alfa se siente incompetente para realizar el proyecto pero no se atreve a comunicarlo, o cuando ha cometido errores que no se atreve a descubrir delante del cliente.

El inventarse una historia de maldades es el mecanismo de defensa inconsciente que utiliza Alfa para que su auto-imagen interior no se vea dañada ni su autoestima menoscabada. Es más fácil culpar al otro, vaya.

El problema es que, para que la autoestima de Alfa no sufra, lo que sufre es todo lo demás: para empezar, el cliente, que no se entera del por qué de la salida de tono de Alfa, y que se ve forzado a buscar otro proveedor más capaz o más maduro para que complete el proyecto, gastándose más, claro, por el camino.

Pero, sobre todo, el perjudicado es el propio Alfa, que adquiere fama de informal –los clientes dejarán de buscarle-, se queda sin cobrar seguramente parte del proyecto ya realizado, se lleva un disgusto de muerte por su propia e injustificada ira, y machaca la relación en un camino de no retorno; se queda sin cenar en su empeño de fastidiar al otro.

Uno de los focos principales de mi coaching es el manejo de las emociones, ese resolver los asuntos que uno tiene consigo mismo como paso necesario para resolver los que puedan surgir con los demás. Este afán se imbrica en mis preguntas y en mis silencios. El objetivo es que el coachee entienda qué le ha pasado en una situación concreta para, así, poder decidir cómo salir airoso del paso, sin que sufran las personas, las relaciones y los negocios, si es que éstos están por medio.

Suele funcionar, los clientes se sienten liberados de poder abordar los conflictos sin inventarse nada y desde la positividad, desde el win-win.