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jueves, 21 de julio de 2011

O me sacas un sobresaliente en las encuestas de satisfacción o te suspendo

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Hace unas semanas, aterricé en una sucursal de barrio de una de las grandes empresas que me prestan servicios. Mientras esperaba a ser atendida, me llamó la atención un cartel tamaño folio pegado con celo sobre una columna. No me cupo duda de que la ubicación había sido elegida cuidadosamente para favorecer que todo cliente o “clientable” se apercibiera de su presencia y de su contenido, e incluso un miope podría haber distinguido con claridad su escueto mensaje sin necesidad de las gafas. De tanto que me chocó por lo poco habitual, me quedé leyendo el texto unas cuantas veces; las suficientes para, a la salida de la entidad, ser capaz de garabatearlo íntegramente sobre el resguardo que me habían entregado tras mi gestión:

“Estimado cliente:
Si está contento con el trato que le damos y le llaman para preguntarle su grado de satisfacción, por favor valórenos por encima de 8”.

Lecturas, tiene unas cuantas el cartelillo. Me quedaré sólo con una para este post, con el que llego a final de curso y me despido deseándoos un reparador descanso estival.


La entrada del milenio nos trajo ideas frescas sobre el valor de las personas, sobre el valor inconmensurable que su talento y su compromiso tienen para las organizaciones. La prensa económica, los consultores y los cursos de formación para ejecutivos, replicaron ad infinitum la expresión “gestión del talento” y sus derivadas. Numerosos libros nacieron al calor de la nueva ola, y los congresos no eran nadie si el vocablo “talento” no aparecía en algún lugar visible de la convocatoria. ¡Qué bien!, pensaron entonces una pléyade de profesionales, deseosos de crecer profesionalmente y de vivir más respetados y valorados.

Pero con el talento llegó también la era de la excelencia y del foco en el cliente, y con éstos no podía faltar su compañera la cuantificación de los resultados de mejora, y ergo surgió la moda de las encuestas de satisfacción: en hospitales, administraciones públicas, empresas de utilidades, transportes, servicios financieros, telecomunicaciones, y un largo etcétera de pequeñas y grandes organizaciones.

¡Pero, ay!, en no pocas ocasiones, su encomiable objetivo inicial de mejora de productos y servicios dejó pronto paso a su lado perverso, el de la evaluación de las personas. Sin una buena encuesta de satisfacción que llevarte a la hoja de servicios no eras nadie, y ojito a sacar un aprobado raspado que te ponían en el punto de mira y, si se repetía, corrías el riesgo de verte paseando por la tabla camino del chapuzón al más puro estilo Garfio.
Algunos de los profesionales que antes habían aplaudido la llegada del talento, de la satisfacción del cliente y de la excelencia como mensajeros de la liberación, comenzaron a sentirlos como prisión, como acechante espada de Damocles a la espera de asestar un buen tajo. Porque, ¡oh!, del posible arbitrio de unos jefes se había pasado al posible arbitrio de la comunidad entera.
Arbitrio subjetivo -y perdonadme la redundancia-, pues bien sabemos que, en esto del puntuar, a los exigentes contentos les cuesta valorar a sus semejantes más allá del 7, los magnánimos no se fijan en la parte inferior de la escala, los enfadados con la vida encuentran habitualmente razones “de peso” para no pasar del 3, y así un largo etcétera de tipologías de personas y circunstancias. Los estadísticos dirán que, en muestras grandes, estas subjetividades se anulan y se obtiene una foto “limpia” de la opinión media. Quizás, pero pensemos también que, en una vida media, lo raro, raro, es conseguir ser valorado sistemáticamente –esto es, una vez sí y otra también- por encima del ocho.
En el caso de la empresa que menciono al principio, eso podría inferirse que le pedían “los de arriba” a sus oficinas cara al público. Y como, hecha la ley, hecha la trampa, ante el imperativo –soterrado o no tanto, quién sabe- de sacar sobresaliente, a los más avispados se les ocurrió avisar a navegantes: “Cuidado, que menos del ocho me causa problemas…”. Y que cada cliente obrare según su conciencia y sus afectos.
Algunos no recuerdan que la ecuación Talento + Foco cliente = Excelentes Resultados no se da en el 100% de las ocasiones, que para algo somos humanos, esto es, vulnerables, sujetos al error y a la desgana y al poco lustre ocasionales, al cansancio y a los biorritmos bajos, a la tensión y a la prisa, a un criterio equivocado…. Y a no caerle bien al 100% de los consumidores.
Así que desde aquí abogo por la razonabilidad. Para los superiores que hayan estado poniendo el foco de puntuaciones poco glamurosas exclusivamente en sus colaboradores, quizás sería buen ejercicio el poner en práctica otros hábitos más ambiciosos, y motivadores a la larga. Por ejemplo: advertir el error sin penalizarlo; y buscar causas también en otros ámbitos, como las políticas de la compañía, los modelos de negocio, los procedimientos, los recursos disponibles, el trato dado a los empleados, o incluso los valores imperantes en la cultura corporativa…
Para mí y para mi labor de coaching, con todo, lo más importante es preguntarse si, en nuestro desempeño directivo diario, lideramos, esto es, acompañamos a nuestro equipo en su quehacer, o si, por el contrario, meramente les lanzamos encargos a la carrera -o sin echar un pie a tierra, que para el caso es lo mismo- y les abandonamos a su suerte para, eso sí, regresar luego en el momento de las encuestas a atribuirle íntegra responsabilidad… procurando dejar nuestros hombros descargados de polvo y paja.
 Soplemos vientos en esa dirección. ¡Hasta Septiembre!