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viernes, 24 de febrero de 2012

Confianzas quebradas, o a la gente le gusta hacer negocios con la gente con quien le gusta hacer negocios

Hoy hablo de confianzas quebradas, por lo que el cuento que os traigo es feo. Aunque la emoción negativa que me dejó el episodio ya se marchó hace tiempo, lo rescato un ratito para usarlo como ejemplo de cómo, practicando algunas acciones, conseguiríais perder la confianza de otros.

La confianza es un don que se consigue de dos maneras. La más fácil es que nos la otorguen, aunque luego habremos de saber afianzarla y conservarla. La segunda consiste en ganarla, un camino algo más arduo aunque tan factible como el primero. De una u otra vía, lo que se necesitará inexorablemente será la colaboración de la otra persona, de esa que nos brindará su confianza, nutriente fundamental de cualquier relación.
Salvo para quienes tienen por pauta el desconfiar de todo y de todos, en un principio la confianza que se da es ilimitada en duración y tamaño. Presenta no obstante en su esencia una particularidad que la convierte en delicada avis: es retráctil y, si decide retractarse, costará que vuelva a sacar la cabeza del caparazón. Además, la confianza se da o no se da, o confías o estás alerta; es binaria, 0 ó 1, que resume Álex Rovira, para quien, cuando dices que confías un poco, en realidad es que no estás confiando nada.
Y vamos con el cuento.
No tiene nada de particular que una empresa quiera abrir una línea de negocio que desconoce, y que para ello invierta en un profesional ducho en la materia para que le acompañe en las primeras etapas del viaje... Como me aconteció a mí, hace unos meses, con una firma que quería introducirse en el Coaching de Equipos.
Lo que sí tiene de particular es que dicha empresa se arroje de cabeza a un abierto ganar ellos – perder el profesional experto, y que, además, reclame de él sumisión ante esa circunstancia y agradecimiento por la “deferencia”... Como me aconteció a mí, hace unos meses, con una firma que quería introducirse en el Coaching de Equipos.
Todo comenzó con un primer acercamiento de una conocida, que os resumo: “Nuestros comerciales han detectado en un cliente una necesidad de Coaching de equipos, sé que te dedicas a esto y podríamos ir juntas en el proyecto. Además, nuestra idea es abrir esta línea de negocio, y quisiera proponerte al socio como colaboradora estable que lo arranque. Como nosotros desconocemos este terreno, tú habrías de preparar la oferta y ponerle precio; además, habrías de visitar conmigo al cliente para vendérsela.
Tan complacientes estaban con su marca, que era lo único que ellos pondrían en el asador, junto con la posibilidad de entrar en el cliente. Nada de eso es poco, claro, pero tanto inflaban su valor que olvidaron dar valor a quien poseía el know how, yo en este humilde caso: mi conocimiento y  mi considerable esfuerzo pre-venta y venta no pensaban remunerarlo, ni entonces ni luego y, ya casi al final de la decepcionante negociación, descubrí que el trabajo más general de puesta en marcha del negocio, tampoco, y que por la ejecución de los proyectos, el puro coaching de equipos, recibiría un dinero de miseria.
Confías o no confías, así que al principio decidí tirar para adelante. Mi contacto me preguntó precio de venta y honorarios, y le di cándida los porcentajes a que me tenían acostumbrada consultoras honradas. Los aceptó sin chistar y con naturalidad, y por eso preparé la oferta y ésta se presentó… bajo su marca y sin mi nombre por ningún lado. Y yo continué confiando, pues si no confías más vale que no compres el pasaje.
La oferta gustó al cliente y concertamos una reunión previa con el jefe de mi contacto para sincronizar ideas. Pero, ¡ay!, en esa reunión descubrí varias cosas sobre mi hasta entonces interlocutora. La primera, su falta de poder para negociar, ergo -reflexioné tiempo después- su pláceme previo adquiría tintes de aquiescencia temporal aviesa, destinada a obtener a tiempo una oferta que presentar. Lo segundo, que había ocultado a su jefe las condiciones de que habíamos hablado. Lo tercero, consecuencia de lo anterior, cobardía, en un timorato “Cuéntalo tú” mientras se tapaba la boca, cuando el socio y yo llegamos al asunto de honorarios, ese lodazal que había organizado ella solita para, de nuevo, garantizarse una oferta que de otro modo no habría conseguido. Me quedé perpleja, pero había que tratar el asunto y para allá tiré.
El discurso del jefe no mejoró el ambiente: “Los porcentajes que propones van a ser al revés, pues nos metemos en este negocio para sacarle rentabilidad (“¿y mi rentabilidad, que llevo años invertidos en investigar sobre equipos y cómo llevarlos a la excelencia?”…, le devolví). “Y, además, habrías de permitir que uno de nuestros empleados te acompañara durante las sesiones para aprender”. Sin asomo de ironía, aunque con humor para facilitar la cuestión, pregunté: “Y, cuando hubiera aprendido, ¿os libraríais de mí?”. “No…, bueno, sí”, respondió textualmente.
No sé si a vosotros os hubiera quedado confianza después de verle tantos dientes al tiburón. A mí me quedó la fe en hacer por re-orientar el asunto hacia posturas más de win-win; o sea, sí, seguí confiando. Y eso que mi contacto me había dejado con la espalda descubierta, motivo para no confiar según Ferrán Ramón-Cortés, quien reflexiona que el “que haya confianza entre dos personas… quiere decir que… se entienden y no se dejarán en la estacada”.
Al día siguiente de esa noqueante reunión, mi interlocutora me comunicó que iría ella sola al cliente, pero que mantuviera mi confianza. Primera vez que alguien pronunciaba esa palabra. Peligro. La primera señal de que debes poner tu confianza en cuarentena es precisamente cuando alguien te pide que confíes, y ello porque si alguien está actuando con rectitud hacia el otro, lo último que le asalta es que ese otro vaya a desconfiar.
Además, esta mujer justificó sin rebozo su lábil proceder del día anterior con un descarado “Claro, si la cosa se pone fea, lo primero es salvarme yo”. Pues no, señora, no está eso tan claro. Un profesional serio y digno, cuando no ha gestionado algo bien, lo admite, y con ello mantiene su honor intacto. Recordad esas personas que, cuando se equivocan, escurren el bulto o echan la culpa a quien tienen más a mano; ¿qué os generan?: quizás cinismo, chunga, hasta desprecio, y desde luego, desconfianza. Se desconfía más de quien oculta el error que de quien lo asume con responsabilidad. Total, que ese su salvarse a costa mía fue mi segunda señal hacia la desconfianza.
La tercera no se hizo esperar, veinticuatro horas después: “Vamos a presentar otros perfiles además del tuyo, pero te pido que sigas confiando”. Y la cuarta llegó acto seguido, pues a mi aclaración de “presenta a quien quieras, claro, pero no con mi trabajo pre-venta, diste tu palabra de que cada proveedor competiría con sus armas”, me tildó de ¡poco generosa!
En este proceso, quién sabe si, en algún momento, ella pensó que yo desconfiaría de sus pasos poco claros, y empezó a darlos torcidos creyendo que así se protegería. Sentir que el otro va a desconfiar, y actuar uno mismo con desconfianza, es todo uno. Actitud comprensible que no justificable, pues su consecuencia es que de un nada se hace un monte de humo y la cosa suele derivar en roturas de relación.
En fin, que la vocación de esta persona y de su empresa no era el Coaching de equipos, sino los euros que pudieran caer de ese árbol, y su objetivo no era invertir en desarrollarlo, sino adquirir un conocimiento superficial “suficiente” del asunto como para que alguien lego se lo contratase después. El medio elegido: exprimir a un incauto a precio de baratillo, y sin ni siquiera tenerle en nómina, para, al año y medio, darle la patada. Sentir que la única motivación del otro es el dinero no mueve a confianza, pues faltan el compromiso para con el cliente, para con la excelencia y para con el colaborador de turno. Si no se ve compromiso, no se confía. Quinta señal.
Sonrío recordando a mi abuela y a otros de su generación, cuando tiraban de refranero ante la vanidad humana. “Dime de qué presumes y te diré de lo que careces”, retintineaban refiriéndose a un mecanismo de compensación que utilizan los humanos cuando sienten, aunque sea a nivel inconsciente, que en algo cojean. Durante el proceso, viniera o no a cuento, mi interlocutora solía hacer gala de cuando en cuando de su… honradez. Quizás considera que con avisar a alguien de que va a aprovecharse de él ya se mantiene la honradez…, pero en mi colegio y en mi casa me enseñaron que el honrado es el que no se aprovecha. Y el que no engaña. Y el que no miente. Ni por ocultación. Punto. Sexta señal para, ¡por fin!, desconfiar del todo y terminar por salir corriendo.
De un profesor de una universidad americana, de quien no recuerdo el nombre, recogí una frase que repito a menudo: “People like doing business with people they like doing business with”. Vaya, que a la gente le gusta hacer negocios con la gente con quien le gusta hacer negocios. Con esos, y no con otros. Y ese gustar hacer negocios tiene mucho que ver con la confianza.
Ir a contrapelo de la máxima de este profesor es ir a contrapelo del propio ser de uno. Es hacer negocios sin diversión, con un punto de tensión, acechando dónde te la van a querer jugar; es buscarse contrariedades seguras, pues de inicio falta la comodidad de los cuerpos y mentes que fluyen unos con otros. Es, como decía el humorista, “ir pá ná”. Así que no forcemos, y elijamos sólo compañeros de viaje con los que la palabra confianza nos lleve “viento en popa a toda vela”.
¿Para qué os traigo todo esto? Para desahogarme no, eso ya lo hice en su momento con mis amigos. Lo traigo para animaros a la generación de confianza. En tiempos de crisis como éste, lo que necesitamos como sociedad es que la gente, todos y cada uno, nos comportemos buscando la generación de confianza en las relaciones, el win-win que convierte en oro todo lo que toca. Y lograr eso pasa por no comportarse como el siniestro Potter, el personaje que construyó Frank Capra para “Qué bello es vivir”. Lograr eso pasa por querer viajar a la par, no uno en carroza  y el otro en alpargata.
En estos tiempos, la gente propende a olvidarse de que “el otro” sigue siendo prójimo, con sus necesidades, preocupaciones y anhelos. Y así, la gente tiende a lanzarse a por el mendrugo de pan de hoy, generando el hambre de mañana.