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jueves, 5 de junio de 2014

“¿Me lo repite?”, o las ineficiencias que drenan los recursos de un país

Bill Murray en "El día de la marmota"
Mis gustos sintonizan frecuentemente con las actividades que propone uno de los museos de mi ciudad, por lo que suelo inscribirme al menos en un par de eventos al trimestre. Cada vez, el método de inscripción consiste en telefonear, conseguir el acceso a la persona encargada, dar tu nombre completo, teléfono de contacto y email. Cada vez. No guardan un registro de usuarios recurrentes, no hay opción a reservar por Internet, y no te apuntan si el administrativo no escribe sobre la marcha ¡a mano! todos tus datos en un papel, que luego otro alguien habrá de teclear en el ordenador. Cinco minutos de conversación innecesaria; bueno, diez: cinco minutos de ellos más cinco minutos míos. Cada vez. El súmmum de la ineficiencia.

Deformada mi mente tras haber trabajado en mi juventud procurando la calidad y la eficiencia de los procesos, esta mañana, al telefonear al museo y encontrarme con la cantinela habitual, por si no caía en saco roto me he aventurado a comentar en tono ligero: “Trabajan ustedes de más, recogiendo todos los datos cada vez”. “Bueno, eso a usted no debería preocuparle, trabajo yo. ¿Es que le molesta?”, me ha contestado la voz (su inmediata reacción parece indicar que no soy la primera usuaria en hacerlo notar). “Trabajan de más sin necesidad, y con ello nos hacen trabajar de más a nosotros”, le he respondido con una sonrisa y sin afán polémico. Y hemos seguido tranquilamente con el tedio de la toma de datos.
Sí, claro que me molesta, aunque no se lo haya respondido tal cual. Me molesta por lo que supone de tirar el tiempo y el dinero. A esa persona, y a otras muchas de la res pública que funcionan con esos procesos no reflexionados, les pagamos los ciudadanos. Nos asustaríamos si calculáramos la productividad de ese poco que le debe dar tiempo a hacer a esa administrativa; el coste hora relativo sale seguramente altísimo, a tarifa de consultor senior o de directivo.
Hay ciertos sectores de la población para quienes el dinero público no es de nadie. El corolario de esta manera de pensar es que se puede desperdiciar al gusto y antojo del funcionario de turno, y el ciudadano –el cliente, que no se nos olvide- no puede ni chistar “porque no es asunto suyo”. Que sí lo es, según defendemos unos cuantos.
Otro gran colectivo, gracias a Dios, defiende la postura contraria: que el dinero público es de todos, es para todos, para gastarlo/invertirlo en el mejor bienestar de todos. Y gastarlo como buenos pater familias, esto es, administrando con prudencia, inteligencia y visión de largo plazo. A los ciudadanos que así piensan, el procedimiento de este museo y de otras instituciones parejas les supone una gran inquietud, un temor de “¡Oiga, por favor, no tire usted el dinero que luego no hay para lo importante!”
En tiempos remotos, me dio por reflexionar sobre las causas de la baja productividad de nuestro país. Y aquí meto tanto a empresas públicas como privadas. Recuerdo para vosotros unas pocas de las que pensé:
  1. Recogidas amplias de información que luego no resultan en una toma de decisiones diligentes, o en la implantación de lo decidido.
  2. Pobre recogida de requerimientos que lleva a elaboración de propuestas o diseños insuficientes y/o desviados.
  3. Actuar sin pensar, sin planificar, o sin calcular el coste de oportunidad de tus procedimientos. La automatización surge como alternativa natural cuando calculas el coste de oportunidad de los procesos.
  4. Hacer las cosas con prisas y con bajos niveles de concentración, dedicación y/o esfuerzo, para salir del paso, “la chapuza”. El resultado no suele estar exento de errores, que hay que corregir… consumiendo tiempo redundante que podría estarse utilizando en nuevos trabajos, creatividad, etc.
  5. Clientes prospects que no se atreven a decir que no les interesa un producto en ese momento. En esa apariencia de ni sí ni no, promueven que el proveedor tenga abiertos ataúdes donde no va a haber venta, y esté dedicando recursos al seguimiento, del que acaba frustrado y, de paso, desencantado de sus congéneres (ver mi post del mes pasado “Considera a tu proveedor como miembro de tu tribu”). Hasta el cliente puede terminar enervado por este seguimiento en vano.
  6. Intermediarios en negocios cuyo rol y beneficio es “multi-plicar” el precio de los productos y servicios sin añadir valor.
De esta lista podemos extraer otra harto más interesante, como es una de recomendaciones para incrementar productividad y ahorrar recursos que emplear luego en iniciativas seguramente de mayor calado. Y la podemos elaborar meramente enunciando en positivo y en forma de objetivo las conductas que he detectado arriba. Empiezo yo con la primera, y cada uno de vosotros puede elaborar otra a partir de la queja que más le haya resonado:
  1. Recoger sólo la información relevante y tomar la decisión con diligencia. Implementarla a poco tardar para que no se nos pierdan los elementos críticos por los recovecos de la memoria. Cada actividad que se interrumpe lleva después un tiempo de re-rodaje que nos ahorramos si no interrumpimos.
La búsqueda de la eficiencia en los procesos fue uno de los móviles más fuertes en su momento para dedicarme al coaching ejecutivo y de equipos. El otro gran móvil fue el deseo de bienestar de las personas. Rentabilidad y bienestar, los dos para qués que guían mis pasos en este negocio. Que digan mis clientes si lo voy consiguiendo. Y eso me hace feliz.


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