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viernes, 2 de octubre de 2015

¡Qué susto!, o aprendiendo mediante un liderazgo a la antigua usanza


A finales de este verano conocí a un empresario de la distribución, segunda o tercera generación de una empresa familiar. Hablando sobre aprendizajes y errores, me contó su error más flagrante de sus primeros tiempos de novato: encargó por email 500 colchones y cuando, sorprendido porque le avisaron de su almacén de que llegaban diez veces esa cantidad, antes de remover Roma con Santiago volvió con cautela a su email no sin antes recurrir al primer pensamiento automático que nos ataca a todos, ese de negar cualquier implicación en lo sucedido y buscar un tercero a quien achacarle la cosa: “el proveedor se ha equivocado”. Al recuperar su email, sin embargo, ese que había escrito a toda prisa y  enviado sin revisar, descubrió helado que había escrito un cero de más. ¡Había ordenado 5.000 colchones que ahora no sabía dónde meter!

Lo que hizo entonces fue admitir el pedido con pocas alharacas y, raudo, buscar soluciones sobre dónde acomodarlo, todo ello disimulando ante sus empleados. Ante el director general y tío abuelo suyo sí asumió la verdad con valentía, y esa tarde se vio despojado de su inminente paga extraordinaria de verano. El fin de semana siguiente supo que tampoco formaría parte de la ronda de distribución de beneficios que tocaba. Y cuando le fue a protestar, su tío le despojó también de sus vacaciones, “porque había que pagar los colchones que él había encargado”

Nuestro hombre dimitió sobre la marcha ante lo que le pareció ensañamiento excesivo y se marchó a su casa. Su tío abuelo dejó pasar día y medio antes de visitarle. Al llegar, le preguntó sonriendo: “¿de verdad creías que ibas a quedarte sin paga extra, sin beneficios ni vacaciones, y que iba a dejarte marchar de la empresa? Y le dio su nómina y su cheque, que nuestro protagonista al principio no quería aceptar. Tampoco entendía tamaño cambio aparente de parecer. “No seas orgulloso”, decía su tío, “tómalo. A ver, ¿crees que habrías aprendido realmente de tu error, o que habrías valorado el impacto que tenía sobre el negocio, de no haber tenido ello consecuencias para ti, de no haber sentido en tus carnes la responsabilidad de tus actos? Esto es parte de tu aprendizaje”.

La anécdota no termina ahí. Durante la comida de Navidad de la empresa, tras el discurso habitual su tío solía dar cada año la palabra a algún colaborador. Ese año, nuestro protagonista se sorprendió cuando en mitad del discurso, escuchó: “y ahora José Miguel nos va a contar el error que cometió en verano”. Y lo contó, al principio poco cómodo, como imaginareis. Pero en los seis meses transcurridos desde la masiva compra, José Miguel había conseguido sacar partido de la situación y obtener beneficios adicionales, aprovechado el descuento por volumen que le había aplicado el proveedor sin ni siquiera haberlo pedido. Nuestro amigo terminó su narración en broma, haciendo reír a sus compañeros con su referencia a lo que le debía la empresa por esos inesperados beneficios. Pero había aprendido la lección, y muchos de los que le escucharon esa tarde aprendieron también vicariamente, lo que a la postre era el objetivo del director general.

Liderar mediante el susto, método a la antigua usanza. En una sociedad como la actual, donde están prohibidos los experimentos científicos que puedan quizás afectar a nuestras mentes o dejarnos una impronta indeleble y/o dolorosa, a más de un lector podrá parecerle inapropiado este método de liderazgo. Sin embargo, en cuanto a eficacia, no me atrevería yo a negársela. Veréis por qué.

Las investigaciones en neurociencia parecen avalar el fenómeno de que meramente imaginar una situación genera un camino neuronal idéntico al que se produce viviéndola realmente. En nuestra historia de hoy, durante una semana nuestro directivo se vio sin paga extra, sin beneficios, sin vacaciones y hasta sin trabajo. Para cuando su tío fue a verle para dar la vuelta a la tortilla, la impronta ya estaba grabada en su cerebro. Y desde entonces su compromiso aumentó, sus procedimientos mejoraron y su sentido de la responsabilidad también. Y ahí sigue, creciendo tras dos décadas en la empresa familiar.

Del cómo  el director general hizo las cosas durante este episodio, podemos extraer algunos de los valores que fomentó mediante sus quizás para algunos controvertidas  iniciativas de liderazgo:

  1. Consistencia desde el principio de la relación. No dejando pasar al novato su primer error, no sucumbiendo al “pobrecito, acaba de empezar, dejémosle, no le agobiemos con reproches”, planteamos un camino claro hacia los comportamientos que queremos construir. Si inicialmente nos tratan con permisividad, las personas nos acostumbramos, nos acomodamos a esos menores niveles de exigencia,  y después es más difícil reconducirnos hacia los comportamientos objetivo.
  2. Asunción de responsabilidad, al promover en las personas un entendimiento profundo y duradero de las consecuencias de sus errores.
  3. Delegar en el responsable del error la creatividad de cómo sacarle partido.
  4. Humildad, al forzar al ejecutivo a comunicar en público su error.
  5. Cultura de aprendizaje de los errores. El líder da permiso para que la gente se equivoque, que no permisividad.
  6. Cultura de ecuanimidad, de “aquí no hay señoritos, sino que se exige a todo el mundo por igual, y hasta a mis familiares más”
 Esto es cuanto sé. Cada cual que decida si esta anécdota le sirve o no.



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