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viernes, 8 de enero de 2016

Asistentes de primera y asistentes de segunda: pasar por alto la consideración hacia tu cliente potencial… se hará notar

Navacerrada, enero 2015. Álbum


Hace un tiempo asistí a un congreso de ventas, invitada -ignoro en calidad de qué, lo cual resultó punto importante en este caso como luego veréis- por una escuela de postgrado del ramo. 

Llegué a media mañana tras atender responsabilidades varias y en recepción me asignaron un color, el cual, lejos de pretender organizar a los asistentes por áreas de interés cara a un posible networking como yo estaba imaginando, era una señal que indicaba a las azafatas de turno que debían dirigirte “hacia la puerta de la derecha”. Al franquear ésta, descubrí que me disponía a entrar en una sala secundaria distinta del auditorio principal. 


La estancia estaba a oscuras salvo por la luz fantasmagórica que emanaba de la pantalla gigante, y se hallaba repleta de gente silenciosa cuyos ojos permanecían fijos en la inmensa transparencia de Power Point que se estaba proyectando. Mientras, una voz en “off”, supuestamente un invisible ponente que se encontraría en otra parte porque allí no, atronaba sus disquisiciones, tal era el volumen del sonido. Recordé una escena de “Un mundo feliz” de George Orwell y, con el alma encogidita me escurrí fuera de ahí antes de llegar a traspasar el umbral.

Con andar decidido me dirigí hacia el otro extremo de la antesala, donde intuí el auditorio principal. Alguna azafata quiso bloquearme el paso, pero recordé y le transmití algo que me habían dicho en recepción, y que desde mi marco mental de “todos iguales” yo no había entendido antes: que probablemente, dada la hora, podría ya entrar por la puerta de la izquierda.

Franqueado el acceso, mi sorpresa fue mayúscula al descubrir que la enorme y luminosa sala a la que entraba estaba medio vacía. Podría haber dicho medio llena, que en términos cuantitativos resulta igual de exacto, pero quiero decir medio vacía porque, tristemente, la habían vaciado a conciencia a base de desterrar de ahí a un tropel de gente.

Ya acomodada, miré en derredor. Los afortunados habitantes de la sala principal parecían directivos y ejecutivos de ventas y marketing, pulcramente trajeados. Clientes presentes o inmediatamente potenciales, pensé entristecida evocando a los clientes mediatamente potenciales que estaban confinados en otras salas sin luz.

Me vino a la mente entonces una máxima que mis colegas y yo repetíamos convencidos en el pasado, cuando trabajé en Executive Search (Selección de Ejecutivos): que había que tratar a todo el mundo con igual consideración e importancia pues, aparte de ser personas todas, o sea, revestidas de igual dignidad, desde el punto de vista del negocio también importaba, pues “el job seeker (persona que busca empleo) de hoy es el cliente de mañana”. Obviamente, si le tratamos bien hoy y queda contento, no de otro modo.

En un lapso de ponencia menos interesante, a mi cerebro errabundo le dio por imaginar que discriminando por título la ubicación del público se estaba minando la futura base de clientes, y lo resumió en el siguiente pensamiento: “Asistentes de primera y asistentes de segunda”, en contraposición al “first in, first sit” (el primero que llega es el primero que se sienta y donde quiere), por diseñar un símil reconvertido del económico principio FIFO (“first in, first out”). A esta filosofía de “el primero que llega elige sitio” estoy más acostumbrada y la califico como mejor y más conveniente en más de un sentido.

Aunque admito que podría estar faltándome información que me habría hecho valorar los hechos de manera distinta, la poca que en ese momento tenía me animó a sacar el bolígrafo, y ahí mismo pergeñé esta historia.

Un auditorio medio vacío desangela los espíritus de los concurrentes, y a más de uno le dará por pensar que si no ha ido la gente será porque la cosa no es buena, o porque la capacidad de convocatoria del organizador es mediana. Siendo falso, que en este caso lo era, es triste dar pábulo a que alguien se forme esa imagen. Una sala medio vacía también da escaso relumbre a los propios ojos del organizador, por cuanto para él no hay mejor premio a sus esfuerzos que un abundante aforo respirando al unísono.

Con todo, la mayor contradicción estribaba para mí en que el congreso era de ventas. Podía haber sido de cualquier otra cosa, pero era de ventas…; ¿y no me cuidan estas cosas? A mi entender, venta es volcarse hacia el cliente. Y cliente no es sólo quien paga (en este evento, la inscripción era libre) sino cualquier persona a quien sirves, en este caso todos los asistentes a la jornada, independientemente de su pasajera cualidad de cliente, ejecutivo, estudiante, colaborador, periodista o invitado a secas.

Todas las personas necesitamos sentirnos importantes a ojos de aquellos que nos prestan servicio. Y si no me siento importante, me voy a otro sitio. ¿Cuántos de vosotros habéis cambiado de proveedores porque no os sentíais apreciados y especiales?

Otro punto que me inquieta es que muchos de los presentes parecían estudiantes de postgrado, con lo que los riesgos que entraña el forzar artificiosas categorías de primera y de segunda amenazan con extenderse y perpetuarse. Y ello porque esa enseñanza puede quedar como impronta subconsciente en la manera de proceder de los ahora masterandos, y al replicarla mantendrán en jaque la igualdad de derechos que tantos siglos y esfuerzos está costando a la humanidad. Como educación para construir sociedad futura, vemos, tampoco sirve la discriminación.

Todos necesitamos  sentir que se nos reviste de igual dignidad, con igualdad de derechos a igualdad de lo demás. Esa es la base de la democracia. Hace poco, leía a Isabel Allende citando a uno de los miembros del régimen pinochetista. Sentenciaba el buen señor que “la democracia, cuando se democratiza, no sirve”, creencia cachetuda que no comparto. La voluntad discriminatoria de este congreso se me antoja a mí ejemplo de esa creencia.

En lo que sí democratizaron la democracia fue en el ¡vaya por Dios! incesante tuteo al que las azafatas sometieron a todo bicho viviente. De esa perniciosa costumbre, que ya denostaba Chesterton a principios del siglo XX, os hablaré otro día.



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