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miércoles, 3 de mayo de 2017

Ocho reglas para la atención al cliente en las operaciones, tema de coaching

Aeropuerto de Barajas. Foto Maite Inglés

Algunos os preguntaréis qué pinta un Coach metiéndose en los intríngulis de las operaciones de una empresa, si lo suyo es el liderazgo, la comunicación, la toma de decisiones, el manejo del equipo, los miedos, la seguridad, la confianza, la motivación,…

Pues pinta, y mucho. Porque los Coaches que cubrimos, entre otros ámbitos del jugar humano, la buena marcha y organización de un negocio –nos llaman Business Coaches en esa faceta- tenemos mucho que aportar tanto en diseño e implementación de la estrategia como en el campo de las operaciones, nuestra área de acción cubre todo el quehacer procedimental y creativo de una compañía.

En cualquier parte de la cadena de valor se puede meter la pata, y es precisamente en estadios menos visibles del proceso, en las operaciones, donde se suele bajar la guardia pensando que “total, el cliente no se va a enterar”. Lo malo es que, antes o después, el cliente ya lo creo que se entera. Y ahí te caes con todo el equipo, pierdes la confianza de raíz y no la vuelves a recuperar.

Como siempre, ilustraré la cosa con una anécdota, esta vez personal.

Pertenezco a una asociación que periódicamente organiza excursiones locales o al extrajero, cuya logística encarga a una agencia de viajes. Me apunté al último tour internacional muy ilusionada. El único inconveniente era que el plan forjado imponía incomprensiblemente unos vuelos cuyo primer tramo era de madrugada. Arrancar así, dado lo maratoniano de estos periplos que hacemos, nos garantizaba arrastrar el cansancio durante todo el recorrido, así que los de mi casa acordamos salir la tarde anterior.

Con seis meses, ¡seis meses!, de antelación lo coordinamos con agencia y asociación. Nos informaron de que el billete era cerrado y sin cambios pero, tras hacer las consultas pertinentes (o eso nos hicieron creer), nos confirmaron que era posible salir antes comprando nosotros el vuelo adicional del primer tramo, y siempre que informáramos previamente de su detalle para que la compañía aérea no se liara y cancelara el billete completo. Obedientes, compramos nuestro vuelo extra, reservamos el pertinente hotel de tránsito e informamos puntualmente de todo. Y nos quedamos tranquilos

Diez días antes del inicio del viaje, a primera hora de la tarde me llamó el responsable de la asociación para decirnos que, en el momento de la emisión de los billetes definitivos, le había saltado ¿al mayorista? que la compañía aérea, ¿esgrimiendo cuestiones de terrorismo[1]?, rechazaba que voláramos fuera del grupo y que, o nos uníamos al rebaño y madrugábamos (mal, hombre, mal, ¿no se habían dado cuenta en la agencia de que eso era precisamente lo crítico para nosotros?) o se lavaban las manos y nos devolvían todo el dinero (había lista de espera para el viaje y no importaba cambiar un nombre por otro, entendí).

Con esta propuesta, aquí no perdía nadie más que los de mi casa.

Boquiabierta me quedé. El primer pensamiento que te ataca es que alguien no hizo en su momento la consulta que tenía que hacer, o no se enteró de los requerimientos dados en la respuesta. O que es un@ sujeto que no aplica imaginación o empuje para sortear contratiempos y que, además, da por buena cualquier arbitrariedad que le trasladan a última hora (un perfil tipo ¡oh, cielos, Leoncio..!). O que no se preocupó en documentar la consulta por escrito de modo que pudiera esgrimir más adelante su validez si surgían inconvenientes (regla número uno del buen gestor: conseguir documentar lo que te están prometiendo).

Acostumbrada a lo largo de mi vida laboral a solucionar problemas, y a quitarme intermediarios yendo a hablar con los directamente responsables para buscar –o crear- conjuntamente resquicios de posibilidad en situaciones donde otros sólo ven prohibición trágica, cómoda aunque ineficaz imposibilidad, y se encogen de hombros en desesperante indefensión resignada, seguí indagando en la situación.

No recuerdo la totalidad de opciones que propuse. Cada una de ellas tuvo un no por respuesta o una amenaza de coste desorbitado que habría de asumir yo (con sólo diez días y en plena Semana Santa era caríiisimo, figuraos). Ni siquiera se iba a molestar la agencia en ayudarme a buscar otro billete entero, cuando bien es sabido que para ellos es mucho más fácil esa gestión y pueden acceder a tarifas mucho mejores.

A lo largo de la tarde, gracias a mis propuestas, conseguí que miraran alguna cosa, al menos aceptaban devolver el importe del billete inicial del paquete ¡del que no se sabría el coste hasta la vuelta del viaje! ¿?, inadmisible. Regla número dos: para poder tomar buenas decisiones, has de conocer tu estructura de costes.

Habiendo dormido la cosa, a la mañana siguiente, con mucha tristeza por renunciar al paseo y a la compañía, sintiéndonos descuidados por la agencia y sabiendo que podían haber hecho más, enviamos un mail a la asociación aceptando su oferta de restituirnos el dinero. No había marcha atrás, pues la ilusión por el viaje estaba rota y la confianza en la agencia totalmente perdida. Gestionamos –con coste- los cambios de vuelos y hoteles extra que teníamos contratados por nuestra cuenta, y dimos por zanjada la cuestión.

Pero no lo estaba. Pasadas unas horas, nos volvió a telefonear el responsable de la asociación. Nos contó que, sin contactar con él o con nosotros para calibrar la oportunidad de su acción, el director de la agencia había tomado esa mañana cartas en el asunto y, saltándose al mayorista, había explicado el caso directamente a la compañía aérea (una de mis propuestas de la tarde anterior), y había pactado con ella que nos dejaran volar por nuestra cuenta el primer tramo. Es decir, había conseguido llevar a cabo el plan inicial que habíamos diseñado.

De nuevo quedamos boquiabiertos. ¿No nos podían haber consultado o advertido antes de empantanarse en ese nuevo berenjenal?, ¡esta gestión última hecha por la agencia llegaba tarde! Como le expliqué al responsable de la asociación: “se sale a salvar la vida de los heridos, no de los muertos”.

Y lejos de hacernos recuperar la confianza en la agencia, la perdimos aún más, pues nos llevó a creer que no habían sido diligentes cuando debían haberlo sido, nos hizo pensar en la chapuza como su modus operandi. Daban ganas de pensar: ¡en qué manos estamos y no habíamos ni hecho la maleta!

Más pensamientos que te asaltan: ¿y esto no lo podía haber hecho el director de la agencia ayer, en cuanto el mayorista le puso pegas, en vez de marearnos a mí y a la asociación, y hacernos perder bastante tiempo para nada con sus constantes imposibilidades?

Y aquí entra la regla número tres: tus operaciones han de ser transparentes para el cliente.
Traduzco: no le cuentes milongas, no le interesan, sólo sírvele. En la práctica: búscate las vueltas para proveer el servicio al que te has comprometido sin implicar al cliente ni calentarle la cabeza con tus contratiempos. Si te supone esfuerzo extra, díselo después de garantizarte su satisfacción. El cliente valorará el esfuerzo si previamente no le has mareado, pero desconfiará si, como por arte de magia, solucionas problemas que le habías trasladado como insolubles ayer.

Al hilo consecuente viene la regla número cuatro: si te vienen ganas de decirle a un cliente que algo no es posible, muérdete la lengua. En vez de decir “imposible”, muletilla insoportable y descorazonadora que usan muchísimos mal llamados profesionales, primero recapacita, indaga en tus operaciones y en tus relaciones, busca opciones, habla con unos y con otros, y encontrarás alternativas que antes ni intuías.

Y en cascada van las tres siguientes reglas.

Regla número cinco: ten ganas de trabajar por tu cliente. Traduzco: ante un contratiempo, da el paso adicional, no te quedes en la comodidad del “no”. Haz esa nueva llamada de teléfono, esa última consulta, ese último lo que sea.

Regla número seis: tu operativa estándar está para saltártela con flexibilidad cuando el beneficio supera el coste. Para calcular el beneficio, es un error mirar sólo la operación de corto plazo: hazte mentalmente una rápida cuenta de resultados futura de ese cliente y de otros que él pueda traer o llevarse.

Regla número siete: Cualquier paso que des, dalo cuando el cliente todavía confía en ti, no después. Pues de otro modo, te pringarás para nada y además el cliente sospechará que trabajas si no hay más remedio, esto es, si él no traga y lo estás perdiendo. Y lo peor, el cliente concluirá que no te interesa él, sólo tú mismo.

A la agencia se le acabó viendo el plumero auténtico pocos días después, y nuestra confianza siguió cayendo desde el menos cien. Parece que al emitir los billetes se encontraron con un inesperado sobrecoste por causa de nuestro doble vuelo. En vez contarnos la verdad y buscar honradamente una solución con nosotros, montaron esa cortina de humo inicial de imposibilidades falsas, sin importarles un pimiento, por cierto, que nosotros nos quedáramos sin el viaje o que perdiéramos dinero en las cancelaciones de elementos extra. Octava regla: si sobreviene una circunstancia adversa no conocida previamente, compártela con tu cliente y llega a soluciones con él. Cualquier cosa será mejor que tu mentira.

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[1] Al hilo de esta supuesta, luego hallada falsa, protección antiterrorista, no me resisto a evocaros lo que el magnifiquísimo escritor austríaco y judío Stefan Zweig recordaba en sus memorias, "El mundo de ayer”. Escritas febrilmente en 1942, justo antes de suicidarse exiliado en Brasil, país al que llegó huyendo de la amenaza nazi, son un testamento vital para todos nosotros. Libro de imprescindible lectura para el espíritu.

En él, Zweig explica a las generaciones más jóvenes cómo, antes de la I Guerra Mundial, el ser humano se movía por países y continentes como si no hubiera fronteras. Entonces no proliferaban pasaportes ni visados, no hacían falta. Restrictiva como era ya la cuestión antes del 11-S de 2001, una década después ya conocemos todos el yugo burocrático y prohibitivo, antes inimaginable, que impera en los movimientos de personas. ¿De cuándo acá a uno se le cancela un billete con cuatro vuelos si no realiza uno de ellos?, esto es un absurdo impensable para cualquier mente inteligente y libre… del mundo de ayer.